Den „Held der Steine“, einen Lego-Händler mit eigenem Laden und YouTube-Kanal, hatte ich Ihnen bereits an anderer Stelle im Blog vorgestellt. Zusammengefasst ist der „Held der Steine“ ein Paradebeispiel dafür, wie a) selbst ein Mittelständler mit bescheidenen Mitteln zum eigenen Influencer aufsteigen kann, und b) wie ein Unternehmen von Influencern profitieren kann – sei es auf YouTube, Twitter, Instagram oder Facebook. Im Januar 2019 kam es jedoch zu einem bedauerlichen „Zwischenfall“ mit der Rechtsabteilung von Lego, die über einen vertretenden Anwalt den Influencer wegen seines Logos (Laden & YouTube) abmahnen lässt.
Mein Tweet nimmt meine Meinung vorweg: Eine unfassbar dumme Aktion die Ihnen schlichtweg nicht passieren darf. Auch ohne den rechtlichen Hintergrund in Gänze zu erläutern oder gar zu verstehen müssen sie es unter allen Umständen vermeiden, dass Ihre Rechtsabteilung oder beauftragte Kanzleien an Ihrer Unternehmenskommunikation vorbei gegen Kunden/Händler/Influencer etc. vorgehen. In Zeiten von Social Media können Sie sich derartige Fauxpas schlichtweg nicht mehr erlauben, und dieses Bewusstsein muss endlich in allen Abteilungen ankommen. Zum einen sind derartige Shitstorms unglaublich leicht vermeidbar, und zum anderen riskieren Sie hier nicht nur schwere Einbußen für Ihr Markenimage sondern auch noch im Umsatz.
Der entstandene Shitstorm, oder sagen wir mal „ausgeweitete Kundenprotest“ wird aktuell dankbar von den Medien aufgegriffen, das Markenimage ist für den deutschen Raum also bereits ordentlich ruiniert, und dem Vorbild vom „Held der Steine“ folgend werden sich jetzt einige kaufkräftige Fans nach Alternativprodukten anderer Marken umsehen. Anhand dieses Beispiels sollte Ihnen eindrücklich bewusst werden, wie diffizil das Influencer-Marketing ist: Win-win wenn sich beide Seiten verstehen, aber es kann bei offensichtlichen Fehlern in der Kommunikation auch fürchterlich nach hinten losgehen. Es gilt wie immer die uralte Menschheitsweisheit: Don’t be an asshole.
UPDATE 30. Januar 2019: Pünktlich zum Start der Nürnberger Spielwarenmesse gibt der Lego Deutschland-Chef, Frédéric Lehmann in einem Interview mit dem Handelsblatt zu, dass die Kommunikation hier schlichtweg versagt hat:
Manager Lehman erklärte am Dienstag in Nürnberg, Lego hätte hier Fehler gemacht und nicht richtig kommuniziert. Es sei falsch gewesen, einen Brief vom Anwalt verschicken zu lassen. „Wir hätten zum Telefon greifen sollen“, betonte der Deutschlandchef. Am Donnerstag treffe er sich mit Panke, der auch einen eigenen Laden betreibt. Gleichzeitig betonte der Manager jedoch, es sei wichtig, die Marke zu schützen.
In Bezug auf Krisenmanagement stellt diese Reaktion ein Paradebeispiel dar, wie ein Unternehmen durch optimale Kommunikation sein Image wieder zurückgewinnen und neues Markenvertrauen schaffen kann. Hierzu bitte auch den zweiten Absatz dieses Artikels lesen und verinnerlichen. Vorbildlich, Lego!
Der Kommunikator 